Com perguntas simples e com o estímulo certo, você pode alavancar os resultados do seu negócio com esta ferramenta de relacionamento com o cliente: a Pesquisa de Satisfação.
Ao comprar on-line de marketplaces, já reparou que eles enviam uma pesquisa de satisfação simples, objetiva e muito valiosa? Segue abaixo a estrutura que a maioria utiliza:
– Pedem para você avaliar sobre o que achou do produto dando uma nota. Algumas pedem para justificar o valor dado;
– Dão a opção de você compartilhar foto/vídeo do produto, tendo como finalidade a utilização deste material na divulgação do produto;
– Fazem perguntas chaves para avaliar o que o cliente achou da jornada de compra, tais como: se a entrega foi feita dentro do prazo; como foi experiência de utilização do site para comprar; se as informações do produto no site estavam claras; e se está satisfeito com o resultado do produto.
Mas talvez você esteja pensando agora que as perguntas são ótimas, porém a maioria dos clientes não gosta de responder pesquisas. Certo?
Isso realmente é um fato. Pensando nisso, boa parte das empresas ofertam algum benefício para que o cliente responda. Por exemplo, oferecem cashback, desconto ou brinde e, em alguns casos, as empresas também utilizam o gatilho mental de urgência, de modo que o cliente não deixe para responder depois e acabe esquecendo de responder.
A pesquisa de satisfação tem inúmeros benefícios para a sua empresa, tais como:
– Demonstrar que valoriza a opinião do cliente;
– Utilizar como gatilho mental de prova social;
– Identificar outras oportunidades de mercado;
– Poder identificar quais são os pontos de melhoria a serem trabalhados;
– Aumentar o faturamento com base nas oportunidades identificadas.
Existem diversas ferramentas on-line gratuitas e pagas para criar pesquisas, como por exemplo o Google Forms.
Bora colocar em prática?
Mas, lembre-se: só faça a pesquisa se realmente estiver disposto a ouvir o cliente de forma genuína, ou seja, agradeça e responda as avaliações, supere as expectativas, aja com rapidez, seja transparente e tenha sempre como foco a resolução de problemas e nunca a busca por culpados.
